SLA – что это такое в управлении персоналом

В мире постоянной конкуренции нет места предоставлению услуг плохого качества. Для того, чтобы все предоставляемые услуги были только на высшем уровне и существует такое понятие как SLA, или, проще говоря, это соглашение об уровне предоставляемых услуг.

В любом бизнесе, как в действующем, так и начинающем, такое соглашение может гарантировать выполнение всех необходимых условий при сотрудничестве компаний.

Чаще всего определение SLA применяется к процессу предоставления информационных технологий (ИТ), а также к телекоммуникационным услугам. Это отличный способ улучшить работу фирмы и при этом повысить квалификацию персонала.

Что такое SLA? Определение и суть услуги

SLA – Service Level Agreement (соглашение об уровне обслуживания). Данное соглашение необходимо для оценки и управления качеством предоставляемых услуг. Это очень удобный способ регулирования отношений между заказчиком и исполнителем.

С его помощью можно быть уверенным в том, что при предоставлении услуг, соблюдены все условия контракта и заказчик сможет проконтролировать качество полученных услуг. Многие задумываются, что это такое в управлении персоналом и как данное соглашение может помочь в этом деле. Данное соглашение позволяет наладить работу любой фирмы на всех уровнях ее организации.

При правильно составленном соглашении SLA любой процесс будет налажен, а результат не заставит себя ждать. Качественные услуги могут быть предоставлены только в том случае, если все стороны придерживаются оговоренных в договоре позиций.

Управление персоналом – это тяжелый процесс, который требует временных затрат и навыков. Для того чтобы фирма со всем справлялась и используется данное соглашение, которое оптимизирует весь процесс работы.

Договор SLA глазами сервисного отдела или компании

С помощью договора SLA, который составлен между заказчиком и исполнителем, можно регулировать следующие вопросы:

• Определение сервиса или услуги, в которой нуждается заказчик, и которую будет предоставлять исполнитель.
• Сроки, в течении которых будет предоставлена необходимая услуга.
• Составление отчетной документации и представление ее в оговоренные период.
• Стоимость предоставление услуг и сервиса, а также вероятность дополнительных затрат.
• Оговаривается процедура по решению конфликтных ситуаций.
• Предоставляется техническая информация, об услуге которая будет осуществляться.
• Оговаривается процесс расторжения договора между заказчиком и исполнителем.

Вероятность того, что SLA себя не оправдает, равна нулю. При заключении договора сторона заказчика и исполнителя оговаривают весь процесс модернизации сервиса и услуг до мелочей. При составлении договора учитывается все вероятные варианты расширения клиентской базы заказчика с применением методов работы исполнителя.

SLA-соглашение глазами заказчика

Подписывая соглашение со стороной исполнителя, заказчик ожидает получение качественных услуг в течении самого короткого периода и не обращает внимания на то, сколько усилий и средств необходимо потратить на достижение поставленной цели. Для него важен только результат, и чтобы он был виден немедленно.

При выборе исполнителя, заказчик обращает внимание на его исполнительность, а также, какие гарантии он дает на то, что все необходимые услуги и сервисы будут предоставлены в условленное время.

Также немаловажным является тот факт, что заказчик точно знает, какую документацию и отчетность может требовать у исполнителя. Это отличный способ уберечь себя и компанию от непредвиденных затрат и затрат на модернизацию фирмы или производства.

Как работать по SLA?

Для того, чтобы работа по SLA была эффективной необходимо придерживаться следующих правил:

• Необходимо донести до сотрудников клиента об условиях соглашения между исполнителем и заказчиком.
• Соблюдение всех норм и стандартов при выполнении соглашения. Не отступать от намеченной цели для получения максимально качественного результата.
• Оптимизация всех процессов в работе компании заказчика, вплоть до полного контроля работы сотрудников.

В соглашение также проговаривается и вероятность поощрения сотрудников при достижении поставленных задач. Для эффективной работы, все задачи должны быть поставлены разумно, с учетом возможностей сотрудников компании, но только при условии приложения усилий.

Плюсы SLA (Service Level Agreement) для сторон — участников

1. Для заказчика использование SLA, позволяет точно понимать за что он платит исполнителю, и на что можно рассчитывать по окончанию проделанной работы.  Наличие итогового результата, который прописан в договоре, позволяет контролировать процесс модернизации на всех его этапах. В случае, если исполнитель нарушит условия соглашения, заказчик может рассчитывать на компенсацию.
2. Для исполнителя, данный договор является путеводителем в осуществлении предоставляемых услуг. В нем оговаривается четкое поле деятельности в котором исполнитель должен добиться успеха.

Для успешной работы как заказчика, так и исполнителя наличие соглашение позволяет четко регулировать все процессы и сервисы. Заказчику нет необходимости переживать о том, что исполнитель не выполнит своих обязательств, в то же время, исполнитель четко видит перед собой план, которого должен придерживаться.

В случае несоблюдения сроков, которые выделяются на исполнения поставленной задачи, заказчик может рассчитывать на компенсацию. Этот же пункт стимулирует исполнителя. Никто не заинтересован в дополнительных затратах и расходах.

Для того, чтобы договор имел юридическую силу, необходимо привлечь юристов, которые проконтролируют, правильность составления договора, а также, проконсультироваться со специалистами и экспертами по вопросу, целесообразного подхода к выбору компании-исполнителя для поставленных задач.

Только так заказчик сможет быть уверен в правильности своего выбора и качественном исполнении соглашения со стороны исполнителя.